A experiência do cliente com a sua empresa é o fator decisivo para mantê-lo ou perdê-lo. Isso depende de como o relacionamento é gerenciado e gera a impressão criada pelo processo de compra. Devido a isso, os gestores tentam melhorar todos os tipos de conexões e tomar ações mais inteligentes. Uma grande aliada é a tecnologia.

Neste artigo, vamos mostrar como ferramentas e soluções de tecnologia podem ajudar a melhorar a experiência do cliente e alavancar o seu negócio. Vale a pena conferir!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a série de percepções, interações, opiniões, avaliações e observações que o usuário de um serviço ou produto faz, consciente ou mesmo inconscientemente, sobre o que utiliza. Trata-se da maneira como os clientes veem, analisam e se posicionam em relação a uma determinada empresa e seus produtos ou serviços.

Por que é importante manter o foco no consumidor?

É importante direcionar esforços para atrair clientes em potencial para o seu negócio, haja vista que é essa estratégia que garante o crescimento da sua empresa. Mas, para isso, é preciso que o seu público tenha uma experiência diferenciada. É fundamental que seus esforços não se concentre apenas em novos clientes, mas, também, na retenção de quem já conhece o seu negócio e pode voltar mais vezes e, assim, gerar vendas recorrentes aos clientes ativos da sua carteira comercial. Além disso, é preciso resgatar aquele cliente que se tornou inativo. Para isso, suas comunicações têm que se tornar mais presentes no dia a dia desses clientes e as ferramentas tecnológicas podem automatizar essa comunicação, sem perder o aspecto humanizado do contato.

Qual a importância da experiência do cliente para o sucesso de um negócio?

O cliente é uma peça-chave para o sucesso de um negócio e a experiência que ele tem com os produtos ou os serviços oferecidos tende a interferir consideravelmente no tipo de relação que a empresa mantém com a sua clientela. Nessa perspectiva, a experiência do usuário é importante tanto para a conclusão de uma negociação quanto para a imagem da marca. Por isso, é essencial que sejam estabelecidas estratégias capazes de otimizar a experiência do cliente. O alcance desse objetivo depende da apuração contínua das percepções e demandas da clientela para que se possa manter o que tem funcionando adequadamente e modificar as características e os procedimentos daquilo que não está de acordo com a análise dos usuários.

Como a tecnologia pode ajudar a aprimorar o relacionamento com o cliente?

A interação entre a empresa e os seus clientes pode ocorrer por meio de procedimentos físicos offlines e processos mediados por tecnologias, principalmente sob o formato online, que são típicas do comércio eletrônico, mas não se reduzem a ele. Com a evolução tecnológica, o uso de dispositivos digitais para otimizar a experiência do cliente tem sido cada vez mais eficiente e comum.

Principais tecnologias existentes estão

  • CRM (Customer Relationship Management): ferramenta que armazena, integra e facilita o acesso às informações dos clientes no mesmo software, abastecidas pelas ligações da empresa. O CRM também pode ser útil nas ações de fidelização e pós-venda, realizadas no atendimento próximo ao cliente;
  • Chatbots: robô que simula a conversa de um ser humano, podendo ser muito útil nas redes sociais e no site da empresa. O chatbot faz o atendimento e mantém o consumidor em contato;
  • Big Data: ajuda na captação, armazenamento e análise de enormes quantidades de informações, permitindo o monitoramento em tempo real do cliente, auxiliando a empresa na frequência da interação.

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